پیروز شدن بر بحران ها: بینش ارزشمند مدیریت بحران از طرف هوانوردان
آیا تا به حال به آسمان رفته اید و از یک مقصد به مقصد دیگر سفر کرده اید؟ هواپیماها به ما توانایی تحقق آرزوهایمان را داده اند و ما را از محدودیت های فاصله و زمان رهایی می بخشند.
خلبانانی که برای مقابله با موارد غیرمنتظره در طول پرواز مجهز هستند، با چالش‌هایی از نقص موتور و ارابه فرود ناقص گرفته تا مشکلات جزئی‌تر مانند تلاطم باد، توقف و بادهای متقابل مواجه می‌شوند.
ماهیت غیرقابل پیش‌بینی این شرایط ایجاب می‌کند که خلبانان دارای توانایی‌های تفکر انتقادی قابل‌توجهی باشند، همراه با چارچوب تصمیم‌گیری تزلزل‌ناپذیر، تا به طور موثر با چنین آزمایش‌هایی مقابله کنند.
در حوزه شرکتی، بحران ها می توانند به صورت رسوایی های شرکتی، نگرانی در مورد ایمنی محصول، فراخوان محصول، آسیب شدید به روابط عمومی در رسانه ها و موارد دیگر ظاهر شوند.
هر شکلی از بحران مخل است و بقای سازمان یا منافع ذینفعان آن را به خطر می اندازد. بیایید بررسی کنیم که چگونه اصول استخراج شده از خلبانی می تواند توسط یک تیم رهبری که با یک سناریوی مدیریت بحران دست و پنجه نرم می کند به کار گیرد:
هدایت شده توسط قطب نمای داخلی: خلبانان زمان قابل توجهی را برای آماده سازی و برنامه ریزی قبل از پرواز صرف می کنند.
در طول پرواز، آنها حس جهت خود را از نشانگرهای مختلف روی صفحه ابزار خود، مانند سرعت هوا، سرعت عمودی و ارتفاع دریافت می کنند. این وضوح جهت آنها را بر روی ماموریت و هدف خود متمرکز می کند و از رانش بی هدف در آسمان جلوگیری می کند.
به طور مشابه، سازمان‌ها می‌توانند با ایجاد قطب‌نمای داخلی خود، بحران‌ها را به‌طور ماهرانه مدیریت کنند. ماموریت، هدف، چشم انداز و ارزش های اصلی آنها باید هماهنگ باشد.
به عنوان مثال، زمانی که جانسون اند جانسون با بحران آلودگی محصول مواجه شد، به سرعت محصول شاخص خود، Tylenol را از بازار ایالات متحده در دهه 1980 فراخواند. این تصمیم توسط قطب‌نمای اخلاقی آنها تسهیل شد، باوری که در سال 1943 توسط بنیانگذار شرکت، رابرت وود ایجاد شد.
این باور، رفاه بیماران و مشتریان را بیش از هر چیز در اولویت قرار داد و در نهایت اعتماد و سودآوری را پس از فراخوان پرهزینه بازگرداند.
استقبال از بازخورد برای یادگیری: هواپیماها مجهز به سیستم های بازخورد خودکار هستند که به خلبانان در مورد شرایط مختلف پرواز هشدار می دهند.
این سیستم‌ها نشانه‌های دیداری و شنیداری را برای موقعیت‌هایی مانند نرخ فرود بیش از حد یا نزدیکی به زمین‌های ناامن ارائه می‌کنند. در داخل کابین، همه چیز برای بهبودهای احتمالی نظارت می شود و اشتباهات به طور کامل توسط اشخاص ثالث برای افزایش ایمنی پرواز تجزیه و تحلیل می شوند.
در حوزه تجارت، رهبران باید خود را با افراد معتبری احاطه کنند که قادر به ارائه بازخورد صادقانه باشند. متأسفانه، بسیاری از سازمان ها در رسیدگی داخلی به خطاهای مدیریت ارشد شکست می خورند. یادگیری سازنده از اشتباهات مستلزم سیستم هایی است که فرهنگ یادگیری از این خطاها را بپذیرند و پرورش دهند.
مدیریت مؤثر و استفاده از فرصت‌ها: بادهای قدرتمند می‌توانند رویکرد فرود هواپیما را تغییر دهند و خلبانان را به اجرای تکنیکی به نام «خرچنگ» برای مقابله با بادهای متقاطع سوق دهد. این مانور کنترل شده از بادهای جانبی برای تسهیل فرآیند فرود استفاده می کند.
به همین ترتیب، وقتی قطب نمای داخلی سازمان به خوبی تعریف شده باشد و سیستم های بازخورد قوی باشند، مدیریت بحران به فرصتی برای رشد تبدیل می شود.
به عنوان مثال، استارباکس زمانی که یکی از کارکنان دو مشتری سیاه پوست را که در یکی از فروشگاه های فیلادلفیا منتظر بودند، با پلیس تماس گرفت، با واکنش شدیدی مواجه شد.
استارباکس با انجام اقدامات قاطع، از جمله نامه سرگشاده رئیس شرکت و تعطیلی سراسری برای “آموزش تعصب نژادی”، نه تنها بحران را مدیریت کرد، بلکه از نظر مشتریان خود جایگاه اخلاقی بالاتری نیز به دست آورد.
هدایت از جلو: هواپیماها اغلب در حین پرواز در حالت خلبان خودکار هستند، به جز در هنگام برخاستن و فرود. در مواقع بحران یا آشفتگی، خلبانان خلبان خودکار را جدا می کنند تا کنترل دستی را به عهده بگیرند. ارتباط واضح در مورد تغییر در کنترل ضروری است و کمک خلبان به عنوان معاون پشتیبانی عمل می کند.
به طور مشابه، در سازمان‌هایی که دچار بحران می‌شوند، مدیر عامل باید نقش مدیر ارشد بحران را بر عهده بگیرد و مسئولیت را بر عهده بگیرد و رهبری را به عهده بگیرد. شفافیت در تیم در مورد اینکه چه کسی کنترل را در دست دارد، برای جلوگیری از دیدگاه های متناقض و بیانیه های روابط عمومی متناقض بسیار مهم است.
مانند خلبانی، هدایت یک سازمان شامل ترکیبی از هیجان، ترس و پاداش است. یک رویکرد ماهرانه برای مدیریت بحران، تأثیری ماندگار بر جای می گذارد و مجموعه تجربیات را غنی می کند. چالش ها را به فرصت هایی برای رشد و یادگیری تبدیل کنید.
